培训大纲
一、服务认知管理与服务组织设计策略
1、服务在企业经营中的战略地位
2、服务的认知差异
3、服务的统一认知管理的价值
4、服务到底是什么？
5、优质服务的组织设计原则
二、客户信息管理与价值挖掘策略
1、精准营销——数据库营销时代的到来
2、客户信息管理的误区
3、客户信息管理的应用
4、客户信息管理的工具
5、客户价值挖掘的策略
三、客户细分管理与差异化服务策略
1、市场细分策略
2、客户细分策略
3、服务细分策略
4、细分标准管理
5、差异化服务策略
四、客户体验设计与实施管理
1、客户体验圈模型
2、形成服务印象的关键时刻
3、客户体验分析
4、塑造客户体验的重点
5、实施客户体验的管理系统
五、客户抱怨管理与客户挽留策略
1、抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2、抱怨管理的流程设计
3、抱怨管理的重点分析
4、抱怨管理的实用工具
5、实施客户体验的管理系统
六、客户关系管理与提升客户忠诚度策略
1、客户关系的经济价值
2、客户终身价值的计算
3、客户关系的生命周期
4、客户关系管理的策略
5、打造客户忠诚的策略
