课程大纲
前言商场如战场市场如情场
竞争制胜关键因素的转移企业成功的秘诀
超级客户服务客户服务发展的四大趋势
客户服务的三个基本等级客户服务的最高境界
第一单元抓住【关键】人物
谁是最重要的人？
服务导向企业的宗旨
客户终身价值
服务利润链分析
客户心理分析
客户关系定位
第二单元把握【关键】时刻（MOT）
初次与客户接触的时刻
与客户沟通出现障碍的时刻
当客户需要关心帮助的时刻
当客户投诉抱怨的时刻
第三单元聚焦【关键】因素
客户流失关键因素分析
客户满意的关键因素
客户满意度模型
客户满意价值升级流程
第四单元做好服务【关键】动作
管理服务的关键因素
改善服务的关键行动
第五单元客户服务人员的【关键】素质
客户服务人员的职业化塑造客户服务人员的品格素质
理想客户服务人员的特征分析客户服务人员的关键素质修炼
