对象
一线话务员、业务主管、现场主管、呼叫中心其他相关人员
目的
学习与顾客有效沟通的技巧，提高服务的顾客满意度和忠诚度
内容
第一篇：提高服务质量的重要意义及话务员面临的挑战 一、 呼叫中心提高服务质量的重要意义 二、话务员日常工作面临的挑战 第二篇:“天龙八部”：以顾客为中心的呼入电话操作流程 一、步骤一：岗前准备 二、步骤二：接线问候 三、步骤三：明晰顾客服务需求 四、步骤四：解决顾客服务需求 五、步骤五：回馈确认 六、步骤六：询问其他服务需求 七、步骤七：服务（业务）推介 八、步骤八：致谢挂机 第三篇、 话务员有效沟通的技巧 一、 技巧一：一定要成为业务使用专家 二、 技巧二：提升电话中的感染力 三、 技巧三：有效挖掘顾客需求 1.开放式问题、封闭式问题和探究式问题 2.提问的基本技巧 3.实践练习：练习你的提问技巧 四、 技巧四：积极倾听 1.倾听意味着澄清事实、确认理解和回应客户 2.倾听的注意事项 3.实践练习：练习你的倾听技巧 五、 技巧五：肯定认同的技巧 六、技巧六：建立融洽关系，努力获得信任 第四篇: 如何接听电话 一、做好随时接听电话的准备 二、需求明确及需求不明确顾客的应对技巧 三、如何转接电话 四、如何判断顾客的性格类型，努力抓住客户 五、接听电话实用知识总结 第五篇: 提高话务员服务质量的七大关键 一、 关键一：一定要成为业务使用的专家 二、 关键二：良好的电话沟通技能 三、 关键三：自我激励 四、 关键四：协调能力 五、 关键五：与客户建立友好关系的态度 六、 关键六：强烈的商业意识 七、关键七：良好的服务意识
