物业企业项目经理素质模型构建及培训体系设计-黄东兴-
|能力模型 |素质描述 |课程体系 |
|自我管理的能力 |理解个人定位和工作职责的要求 |《物业项目经理目标|
| | |管理及执行力专题 |
| | |培训》 |
| |控制不当行为的冲动 | |
| |主动应对挑战，不回避困难 | |
| |心态乐观、积极、自信 | |
| |通过合适的、可以接受的方式（调节、缓解）处理压力 | |
| |过滤压力，不直接将压力转移给下属 | |
| |在压力非常大的情况下，也能让他人冷静下来 | |
| |在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣 | |
|客户服务意识 |把客户满意作为出发点开展工作 |《基于业主满意的万|
| | |科物业服务体系借 |
| | |鉴及万科物业品牌 |
| | |建设解析》 |
| |快速响应客户需求 | |
| |有同情心，站在客户角度理解客户需求 | |
| |整合内外资源，满足客户需求 | |
| |让客户能随时找到自己 | |
| |展示意识细节，赢得客户的赞许 | |
| |举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求 | |
| |宣传工作方案，让客户全面了解意识意图 | |
| |从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示 | |
| |分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案 | |
| |在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色 | |
| |把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会 | |
|关系维护的能力 |尊重业主，主动和业主沟通 |《物业客户关系维护|
| | |》 |
| |观察业主的日常生活细节，了解其需求 | |
| |通过各种方法拉近和业主的（心理）距离 | |
| |向客户展示自己所花精力， 赢得对方的理解和信任 | |
| |关系受损后，能抓住合适机会，融洽和客户的关系 | |
| |和关键客户（业主、业委会、政府）建立亲密的私人友谊 | |
| |没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系 | |
| |促使客户口耳相传，提升公司口碑和形象 | |
|品质意识 |熟悉工作原则、品质标准和管理规范 |《物业项目精细化管|
| | |理专题培训》 |
| |将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程 | |
| |帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范 | |
| |分析工作措施对客户体验的影响 | |
| |工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意） | |
| |分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策 | |
| |设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意） | |
| |身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样 | |
| |鼓励员工提出改进建议 | |
| |倡导一次性把工作做好 | |
| |时刻留心和应用工作品质提升的信息 | |
| |将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式 | |
| |持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益） | |
| |有创新精神 | |
| |，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系） | |
|团队建设的能力 |明确团队工作目标，并在团队内达成共识 |《打造卓越物业管理|
| | |服务团队》 |
| |明确成员职责范围，根据员工能力相应授权 | |
| |给员工及时的绩效反馈 | |
| |向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法 | |
| |帮助下属树立发展目标，促进下属成长 | |
| |在团队内分享有关工作进展的信息 | |
| |运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段 | |
| |站在员工角度倾听员工的心声 | |
| |尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯 | |
| |把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会 | |
| |采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力 | |
| |通过解决疑难问题，树立个人威信 | |
| |和其他部门合作过程中，取得双赢 | |
| |当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益| |
|问题解决的能力 |面对问题苗头，首先关注的是对客户生活的影响 |《物业服务企业危机|
| | |处理及其常见风险 |
| | |应对》 |
| |快速响应，主动与客户沟通，把握客户期望 | |
| |责任范围内的事勇于做出承诺 | |
| |让客户参与选择解决方案 | |
| |和客户确认工作进展 | |
| |与公司及地产沟通解决方案，获得内部支持 | |
| |主动解决小问题，以缓解更大问题的压力 | |
| |把握法律底线的同时，对业主适当妥协 | |
| |利用第三方管理业主期望 | |
| |举一反三，排除隐患 | |
| |通过融洽关系等手段，迂回解决难题 | |
| |面对困难有执着精神，坚信自己能够成功 | |
|危机处理的能力 |对紧急事件快速反应 | |
| |沉着冷静、不逃避 | |
| |紧急情况下勇于站出来 | |
| |控制局面、通过理性分析，快速平息客户情绪 | |
| |整合内外资源解决难题 | |
| |信息沟通透明化，避免因小道消息产生误解 | |
| |明确责任，合理转移业主的关注目标 | |
| |妥善处理，不留后遗症 | |
| |紧急情况下，有效使用法律手段 | |
| |和业主打成一片，防止其形成不良群体 | |
| |提前采取行动（正式、非正式渠道），发现机会，解决潜在问题 | |
|经营管理能力 |开拓物业延伸服务，打开收入源头 |《万科物业盈利模式|
| | |创新之物业增值服 |
| | |务体系构建》 |
| |建立一公里社区经济生活圈，建立社区利益共同体 | |
| |推广社区O2O平台 | |
| |整合外界商家资源，建立联盟关系 | |
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