销售服务礼仪与营销沟通
——让每一位员工都成为您的代言人，
使每一位顾客都愿意成为您的朋友。
何慧老师
← 课程概述：
作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着
销售的成败。销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语
调柔和、自然、甜润，语速适当。
礼貌和规矩反映出一个人的修养水平、对于销售人员，要学会善于聆听他人的发言，
从他人达到言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。
销售人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到销售人员的自信心态，本课程
将从衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，全面引领销售人士在不同场合、不同
情境下做的得体，看上去舒服，谈判上有足够的品味，从而正确看待销售这个工作，让
销售工作成为真正受人尊重的职业。
← 课程目标：
■ 对号入座符合自己的销售礼节现状
■ 调整、改善、完善与塑造自身在销售活动中言谈和举止
■ 掌握规范的销售行为的常识和技巧，改善销售与客户的关系
■ 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心
← 参训人员：30—40人
← 培训时限：2天
← 培训对象：销售等相关人员
←
培训方法：培训师主讲，辅以学员实际现场化妆、互动、视频分析课程工具演练等
← 工具落地: 1、营销人员形象仪表10 1测试表
2、形象心理分析模型
3、精准电话沟通测评表
4、无障碍服务沟通测评工具
← 课程内容：
1. 你销售的品质，影响了企业产品的高度
头脑风暴：最难忘的一次销售经验
小组讨论：销售成功的主要因素解析
1. 销售的高度来源于职业的素养
2. 自我营销——通向巅峰的必经之路
3. 和客户的交往无小事，事事要仔细
4、客户交往礼仪与职业塑造的关系
视频分析《乔吉拉德的销售圣经与礼仪实践》
5、阶段性总结回顾
第二章、销售交往的基础礼仪训练----肢体语言解析
视频分享：《知人知面亦知心》
案例分享：《1000万大单背后的秘密》
1. 销售接待的仪容、仪表，合适的才是最好的
1. 男女职员仪容的职场要求
2. 男女职员接待着装（工服）基本规律
3. 男女服饰穿戴原则
4）接待人员着装忌讳
4. 饰物佩戴的注意事项
案例分析：形象所透露出来的小秘密
视频分享：《跟着电影学习形象秘密》
2. 接待仪态要中规中矩
1. 表情语：眼神和微笑
2）体态语：站、坐、行、蹲，手势和心理状态
2.1站姿训练
• 规范站姿训练和心理
• 不受欢迎的站姿
2.2坐姿训练
• 规范坐姿训练和心理
• 几种不受欢迎的坐姿
2.3走姿训练
• 规范走姿训练和心理
• 几种场景的走姿规范
• 几种不受欢迎的走姿
2.4手势训练
• 常用手姿和心理
• 手势运用的注意
案例分享：《各国政要的肢体语言解析》
电影分析：《经典电影中的肢体语言解析》
实操：情景模拟与练习
3、阶段性总结及课程回顾
2. 销售交往中的行为举止礼仪训练及心理解析
视频分享：《知彼解己的行为艺术》
案例分享：案例分享：世界500强商场销售案例
1. 拜访礼仪的细节
1. 和客户握手的礼仪
2. 递换名片礼仪
3. 如何称呼的礼仪
4. 鞠躬和点头致意礼仪
2. 交谈礼仪的注意细节
1. 介绍礼仪
2. 迎接客户的礼仪
3. 送别客户的礼仪
4. 递送物品的礼仪
5. 谈判之中要规范
6. 引领礼仪及注意事项
3、运用以上礼仪细节现场演练销售实战
第四章、细节决定销售成败之待客之礼
视频分享：《北京爱情故事的高手公关》
1. 上下梯廊、乘坐电梯
案例分享：《谁有资格当副总》
1. 电梯礼仪细节
2. 陪同领导乘电梯礼仪
3. 陪同顾客乘电梯礼仪
2、乘坐轿车座次排列
1. 各种车的座次
2. 现场进行交通环境下的演练
3、你在品实物别人在品你
1. 中西餐饮文化
2）销售中餐宴请细节
2. 高端商务应酬之西餐宴请
4、阶段性课程总结及承上启下
5. 销售商务拜访之----通讯礼仪
视频分享：《这是一个三秒钟的世界》
1. 电话礼仪体现销售素养
1. 电话递温情
2. 接听电话礼仪规范
3. 拨打电话礼仪规范
4. 挂断电话礼仪规范
2. 手机使用的礼仪规范
3. 微信、邮件的使用礼仪
情景模拟：销售中的电话礼仪操练
6. 好沟通成就好业绩——有效沟通
课程团队游戏导入
头脑风暴：你经历过最难忘销售失败的经历
视频分享：《高品质的销售沟通》
一、好销售源于好沟通
1. 职场中的语言沟通&非语言沟通
2. 非语言沟通的服务运用
1. 副语言技巧
2. 环境沟通
3. 身体语言的解读
3. SOFTEN法则的工作运用
二、与客户无效沟通导致失败的障碍分析
三、如何拉近与客户的关系——听的技巧
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
3）服务销售中的5级倾听
4）小组模拟练习
四、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）服务营销的提问分类
3）问话技巧模拟练习
五、如何让客户更喜欢——说的技巧
1、案例分享：《凭什么拿下这笔大单》
2、高频成交的秘诀——赞美三部曲
3、赞美的十三把飞刀
4、现场小组模拟练习
五、沟通学习技巧及禁忌
六、根据企业实战进行小组现场模拟练习
七、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念
