银行定制：银行柜面人员服务心态与沟通礼仪
柜面人员服务心态与沟通礼仪
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何慧娴老师
■ 培训目的及意义(Meaning）
20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你
随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，
随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……
■ 课程效果（Effect）
1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）全面打造银行服务人员职业形象
3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量
■ 课程对象（Object）
大堂经理、柜面服务相关人员
■ 培训时限(Time)6小时 /1天
■ 培训方法(Methods)
培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
■ 课程主体内容（Main points）
第一讲、银行服务十大心态——好服务的基础
视频分享：这是一个变化的世界……
小组思考：这和我所在行业有何关系？
结论：银行服务升级何去何从
1. 银行员工十大服务心态
1. 积极正能量
2）主动服务
3）空杯心态
4）三赢心态
5）自信心态
6）感恩心态
7）快速行动
8）付出给予
9）自我迭代
10）服务创新
测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分别是什么？
2. 聚焦服务核心竞争力
测评工具：柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力？
第二讲、沟通礼仪之——肢体语言密码传情达意
1. 肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？
2. 肢体语言密码的重要性
二、交流中的肢体语言解析
1. “金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2. 站、坐、行、蹲基本要领与禁忌
3. 鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练
三、礼仪综合技巧实操
1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练
2）引领接待礼仪 理论讲解 实操训练
3）引领手势 银行系统手势操训练
4）客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲、沟通礼仪之——怎么说比说什么更重要
案例分析：我哪里说错话了？
一、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1）为什么沟通如此困难
2）沟通原理图形解析
3）沟通的目的
4）赞美是开启大门的钥匙
5）沟通技巧训练：赞美的运用
2. 与客户沟通技巧
1. 怎么说比说什么更重要
2. 耐心倾听的技巧
3. 如何面对客户投诉
1）正确认识客户投诉
2）厅面客户投诉的四种需求及类型
3）不同投诉的处理技巧
场景演练：根据工作中的投诉场景设置进行演练
4. 所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念
