营业厅网点服务礼仪及标准服务流程
——让每一位员工都成为您的代言人，
使每一位顾客都愿意成为您的朋友。
何慧老师
■ 培训目的及意义(Meaning）
营业网点工作的员工，作为一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务
水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否
具备主动营销意识及良好的服务营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，
尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服
务规范与服务技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良
好的品牌形象，对于企业来说都具有十分重要的作用。
同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及
工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在中国移动、中国南方电网等标杆网点营业厅
当中。
■ 课程效果（Effect）
1. 树立积极良好的网点工作心态
2. 运用看、听、笑、说、动五维服务方法，提升客户服务技巧、促进服务营销
3、能够在工作中熟练运用网点服务的核心技巧
4、网点服务7 7工作中的有效运用
4、运用电话沟通技巧精准了解客户需求，进行服务营销
5、加强网点环境6S管理
■ 课程对象（Object）
营业厅网点柜员工作人员。
■ 培训时限(Time)6小时
■ 培训方法(Methods)
培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
■ 工具落地（tool） 1、厅面服务人员形象仪表10 1测试表 2、形象心理分析模型
3、精准电话沟通测评表 4、客户心理类型分析
■ 课程主体内容（Main points）
第一讲：高品质的营业厅网点服务
课程团队游戏导入
1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《10086的超级VIP》
3、何为高品质的网点服务
4、如何拥有良好的服务意识
1）好信心造就好服务
2）始终以客户为中心
3）我们是解决问题的专家
5、优质的营业厅网点服务四个阶段
1）接待客户
2）理解客户
3）帮助客户
4）留住客户
6、阶段性总结及承上启下
第二讲：打造网点服务一流的职业形象
1. 小组讨论：形象的非语言表达
2. 塑造良好的第一印象
1. 第一眼印象=第一印象=首轮效应
2. 5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
3. 自信是职业形象的开始
1. 网点工作人员制服着装规范
2. 制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3. 发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4. 工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5. 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
4. 服装自检自查
1. 网点工作人员的形象要求
2. 网点工作人员日常着装的 TPO 原则
3. 网点工作人员工作装着岗位规范
4. 网点工作人员工作着装的禁忌
5、讲解、现场演练、工具使用、点评
6、阶段性总结承上启下
第三讲：肢体语言密码的网点服务运用
视频分享：《肢体语言的奥秘》
1、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
2、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
3、稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
4、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
5、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练（心理暗示、现场演练、点评）
7. 如何训练超级VIP微笑服务（心理暗示、现场演练、点评）
8. 眼神与完美表达训练（心理暗示、现场演练、点评）
9. 阶段性回顾及承上启下
第四讲： 网点服务7 7规范训练
理论导入：作为网点职员的你，今天“7 7”了么？
手势操导入：《我爱我的岗位》
1. 站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2. 笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3. 双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4. 快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5. 巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6. 双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7. 站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
8. 场景训练： 柜面服务7 7现场分组PK考核
第五讲： 营业厅网点6S管理 ——精细化工作的保证
理论导入：办公区的6S管理
1. 网点6S管理概述
2. 网点6S管理原则
3. 6S管理具体要求
4. 柜面物品规范化摆放
5. 阶段性总结及承上启下
第六讲： 营业厅网点客户投诉处理流程
理论导入：难以处理的客户投诉
1. 投诉规避
1. 客户投诉产生的原因
2. 客户投诉的规避性举止用语
3. 避免投诉的秘诀
2. 网点投诉处理的基本原则
1. 积极主动性原则
2. 客观公正性原则
3. 专业性原则
4. 效率性原则
5. 合规谨慎性原则
3. 投诉流程7步曲
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪技巧
3. 充分道歉及技巧
4. 搜集足够信息
5. 给出解决方案
6. 征求客户意见
7. 后续跟踪服务
4. 投诉处理五不原则
5. 投诉处理高手炼成记——后续情绪调节
6. 现场投诉处理实战：小组根据所抽签情况来练习不同业务的投诉处理
7. 所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问
