电话礼仪与服务技巧
（一）、导言－电话时公共关系的工具
1、 建立服务意识
2、 商务电话礼仪的重要性
A、 电话是个人公共关系的工具
B、 电话是企业公共关系的工具
3、 影响通话质量的因素
A、 说话语调的高低
B、 说话速度的快慢
C、 通话时的措辞
D、 双方表现的态度
E、 双方所处的环境
F、 电话线路的好坏
（二）、开篇－电话沟通的前期准备
1、接听电话的前期准备一：桌上天地，左右护法
2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料，灵活运用
3、接听电话的前期准备三：电话沟通的良好心态
（三）、正文－接听与拨打电话的技巧
1、接听电话的技巧
案例分享
A、技巧一：良好接听电话的肢体语言
B、技巧二：清脆响亮的**声
C、技巧三：程序的规范
D、技巧四：恰当的语言
E、技巧五：恰当的接听时间
F、技巧六：倾听的技巧
G、技巧七：确定谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一：拨打电话五原则
B、技巧二：掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三：灵活处理不同的情况
D、技巧四：讲求挂断电话礼仪
E、技巧五：部门同事之间电话沟通礼仪
（四）、高级篇－电话沟通的技巧
1、应对不同客户的电话
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、电话提问的技巧
3、用客户喜欢的方式去说
A、平息客户不满的句式
B、表达服务意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解决方案的句式
E、拉近关系的句式
4、追求卓越的服务
