第一部分：礼仪对工作产生的影响
1、您就是公司品牌的“金字招牌”
2、礼仪对工作产生的影响
3、礼仪的核心与内涵
1) 尊重为本
2) “教养体现细节，细节体现专业”
3) 你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石
第二部分：全面认识客户服务
：测试你的服务品质
检测工具
1、服务经济时代的来临
2、服务的两个层面
1) 物的层面
2) 人的层面
3、客户的满意度形成标准
4、企业结构与服务的关系结构图
第三部分：门店顾客心理和服务期望
1、客户对于服务的观点
1) 有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2) 理解你的客户，满足客户的需求
2、
：门店外部整体形象管理门店整体环境管理
案例分析
门店整体服务准则
1) 门店整体服务综述
2) 门店服务标准
第四部分：态度决定一切
1、微笑
2、赞美
3、寒暄
4、尊重
5、真诚
第五部分：销售服务礼仪之仪表规范
1、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
1) 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
2) 你的岗位应体现出的精神面貌
3) 让客户对你产生信任感的塑造艺术
2、服务代表的仪容规范
1) 面部修饰、肢部修饰
2) 发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）
3、
案例分析现场实战演练、点评、分析通过正负面对比强化
服务代表的仪表规范
1) 制服的着装要求（原则、禁忌）
2) 铭牌的佩戴标准
3) 岗位配戴饰物标准与禁忌
第六部分：销售服务礼仪之行为规范
1、服务过程中的仪态标准
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3) 取货
4) 端水
5) 迎宾
6) 送客
7) 看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
8) 笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
9)
：正面：于事无补的求助热线负面：有所帮助的求助电话
案例分析
递的技巧（店铺名片或宣传画册）
2、服务用语规范与技巧
1) 常用礼貌用语
2) 工作用语的艺术化、服务忌语
3) 不同情境的语言表达艺术
3、投诉受理技巧
1) 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2) 投诉受理具体步骤与方法
3) 投诉受理难题应
第七部分：门店销售服务礼仪规范
1、出现服务差错时的服务礼仪；
2、“接一待二顾三”；
3、投诉接待礼仪；
4、收银服务礼仪
5、门店销售服务电话礼仪
结束语：有礼走遍天下
