第一模块 商业银行未来趋势分析
竞争导致
客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的四个阶段
银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
客户关系的四个进阶层次
三、客户满意=实际效果/客户预期
实际效果＞客户预期=感动服务
客户预期＞实际效果=客户投诉
预先框定法降低客户的期望值
第二模块 商业银行网点服务规范
一、 网点个人服务规范
1、服务仪表规范
2、服务语言规范
二、网点服务流程规范
（一）流程设计原则
（二）营业厅服务总流程
1、班前准备
2、晨会流程
3、迎接流程
4、分流流程
5、营销流程
6、贵宾服务
7、客户送别
8、班后检查
9、夕会流程
（三）营业厅柜员服务流程
（四）营业厅大堂经理接待流程
十步服务法
“五声”服务
大堂经理六步流程
第三模块 商业银行网点现场管理
一、什么是现场管理
现场管理是营业厅现场服务的核心
从5s管理——10s管理
二、营业厅现场管理的内容
－物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、宣传品的管理）
－人的管理（客户识别与推荐流程、引导流程）
－事的管理（突发应急事件管理）
