【课程背景】
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
【课程目标】
1、 提升服务意识，端正服务心态；
2、 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；
3、 开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；
4、 提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。
【课程时间】三天三夜
第一天
第一模块 柜面销售现状与趋势
课程导入：竞争导致、客户期望不断攀升
一、中国银行业竞争的背景分析
1、中国银行业竞争的四个阶段
2、银行面临的市场竞争力量
二、客户的定义
1、客户关系的四个进阶层次
三、解析客户满意度
1、客户满意=实际效果/客户预期
2、实际效果＞客户预期=感动服务
3、客户预期＞实际效果=客户投诉
4、预先框定法降低客户的期望值
四、优质服务的重要性
1、顾客流失的原因分析
2、服务缺失的三大根源
案例：《两位柜员的工作流程对比》视频分析
案例：《某酒店与饭店对比》案例分析
五、六种典型的职场“植物人”
1、视频分享
2、来自 FISH工作的启示
第二模块 大堂经理服务规范训练
一、 大堂经理：是指在营业网点大厅内从事客户识别、分流，为客户提供业务指导咨询、秩序维护、产品营销等职责的工作人员。大堂经理是客户进入营业网点时最先接触到的工作人员，代表银行给客户的第一印象。
二、 大堂经理三大任务
三、 我是谁——大堂经理四大关键定位
1、现场管理“第一人”
2、优质客户“推介人”
3、主动服务“示范者”
4、金融产品“营销者”
四、大堂经理的岗位职责
1、根据客户的要求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
2、受理客户咨询，及时解答客户疑问。
3、指导客户填写单据、使用自助设备、网上银行（等）。
4、维持服务秩序，维护环境卫生。
5、回复客户意见，处理客户投诉，无法处理的情况下向上级报告。
6、营销金融产品、识别并推介优质客户、维护客户关系。
7、做好班前准备、班后整理工作。
五、大堂经理仪容仪表规范
1、工装的穿着规范
2、银行大堂经理仪容礼仪
3、银行大堂经理规范服务举止训练
4、银行大堂经理的表情训练（讲解、示范指导、训练、模拟演练，综合点评）
5、银行大堂经理六步流程训练
迎接客户
分流客户
陪同VIP客户
缓解客户情绪
辅助客户
送别客户
六、大堂经理网点服务礼仪训练
1、指导取号
2、指导填单
3、指导使用ATM机礼仪
4、指导使用自助终端礼仪
5、回答客户提问礼仪
6、派发银行宣传单张礼仪
7、遇客户不自觉排队沟通礼仪
8、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
9、遇客户假币沟通服务礼仪
10、客户等待时间过长沟通服务礼仪
七、大堂经理工作流程训练
1、晨会流程
2、开门迎客流程 ：每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定的标准的站位，送出热情的迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。
3、业务咨询流程 ：客户走进营业网点后主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。
4、客户分流流程 ：客户分流分为两部分：一次分流与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。
5、客户教育流程 ：营业网点员工适时为客户提供业务办理渠道和方式的指引，推荐新产品，新业务，开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动，提高消费者权益保护
意识，履行社会责任的服务流程。
第一天晚上：《大堂经理六步流程训练》
《 晨会训练》
第二天
第一模块 大堂经理现场管理
一、什么是现场管理
1、现场管理是营业厅现场服务的核心
二、现场管理的内容
1、物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、宣传品的管理）
2、人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）
3、事的管理（用户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）
第二模块 客户投诉心理分析
案例导入1：《某银行因语言引发的投诉》
案例导入2：《某银行因处理方式引发的投诉》
一、客户投诉的定义
二、引发客户投诉的心理因素
1、银行主要投诉案例类型
2、客户不抱怨意味着放弃
3、忠诚客户价值不容小觑
4、抱怨与信赖的关系
三、抱怨者的真实心理状态
四、银行客户的四大需求
1、银行不可或缺的补救服务
2、补救服务的重要性
3、补救服务的实施原则
4、补救服务的适配对象
案例分析《民生银行某大堂经理》
案例分析《为什么王先生投诉农行》
五、客户投诉的价值
案例分析《投诉促进企业成长》
案例分析《因客户投诉倒闭的企业》
六、四种客户类型甄别
七、防微杜渐——通过观察规避投诉
第三模块 客户投诉处理正确流程
一、迅速隔离
1、使客户心甘情愿被隔离的技巧
2、视频分析《机场投诉案例》
二、安抚情绪
1、面对投诉时自我情绪控制
2、缓解客户情绪的方式
3、要处理事情先处理心情
4、投诉处理人员倾听的八大误区
5、同理心测试与训练
三、充分道歉
1、真诚的道歉是通往客户内心的桥梁
2、担当比推诿更能化解矛盾
四、搜集信息
1、信息收集的与信息快速分析
2、信息收集的技巧与注意事项
五、给出方案
1、解决方案的核心价值体现
2、解决方案的可选择性准备
六、征求意见
1、熟练运用开放式与封闭式提问
2、引导技术的运用
七、跟踪服务
1、跟踪表示重视
2、跟踪取得信任
第四模块 特殊客户的应对技巧
一、六类典型客户的应对技巧
1、感情用事型客户
2、固执己见型客户
3、无理取闹型客户
4、暴力倾向型客户
5、有备而来型客户
6、对外宣传型客户
二、银行投诉三类问题应对策略
1、态度类问题
2、产品类问题
3、原则类问题
第五模块 突发事件处理技巧
十一类服务突发事件应急服务流程
一、营业网点挤兑应急服务流程
二、营业网点业务系统故障应急服务流程
三、抢劫客户财产应急服务流程
四、自然灾害应急服务流程 （火灾水灾地震）
五、客户突发疾病应急服务流程
六、客户人身伤害应急服务流程
七、寻衅滋事应急服务流程
八、营业网点客流激增应急服务流程 （客户排队时间超过 1 小时）
九、不合理占用银行服务资源 应急服务流程
十、新闻采访与客户私自摄像应急服务流程
十一、其他影响营业网点正常服务事件应急服务流程
第二天晚上：
《客户投诉处理模拟》
《十一类突发事件处理模拟》
第三天
第一模块 银行营销战略趋势
一、银行服务营销分类
银行服务营销的五个特点
二、银行营销战略导向的转变
银行营销战略理论基础
4P理论 4C理论 4R理论
三、银行服务营销质量标准
银行服务营销的要点
银行服务营销方法
第二模块 大堂经理主动营销流程及技巧
一、柜面营销关键点 ——迅速识别
1、目标客户归类与跟比
2、目测四步骤
3、三种状态下的客户识别判断法
二、柜面营销切入点——巧妙询问
询问的两种基本形式
三、柜面营销至高点——重在聆听
1、聆听的五个层次
2、倾听过程中应该避免使用的言语
四、柜面营销兴趣点——交谈技巧
案例：《沟通案例体会顾客的心理》
1、交谈的技巧：专业声音四要素
2、同频共振的艺术
3、FAB法则引导客户
4、故事讲述的标准流程
五、柜面营销闪亮点——赞美环节
1、赞美的黄金法则
互动：互动环节
第三模块 银行客户接近策略
一、银行目标客户判断标准
美国大通银行客户分类
二、银行四类客户分类管理策略
三、建立良好客户关系的六大步骤
锁定客户的要素
锁定客户的话术
痛苦式锁定格式
快乐式锁定格式
MAN法则锁定目标客户
SPIN法则
三、深度挖掘客户需求
显性需求与隐性需求
案例：银行视频分享《挖掘客户需求》
四、八种基本营销策略
五、六类典型客户的应对技巧
1、傲慢型客户特征及应对策略
2、犹豫型客户特征及应对策略
3、虚荣型客户特征及应对策略
4、讨价型客户特征及应对策略
5、挑剔型客户特征及应对策略
6、控制型客户特征及应对策略
第三天晚上：分客户类型进行《小组模拟情景演练》
分银行产品进行《小组模拟情景演练》
