第一模块 服务:银行的永恒主题
一、什么是服务
银行服务涉及的方面
什么是优质服务
二、竞争带来的……
客户期望越来越高
客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。
客户关系的四个层次
三、中国银行业竞争的不同阶段
银行面临的市场竞争力量
内资银行的挑战
外资银行的冲击
外资银行发展特点:
中资银行服务的突出问题
农信社的竞争环境
思考：本行服务在当地同业中的口碑和影响力如何？
四、服务是银行经营的本质
服务是银行利润之源
服务与经营业绩呈正比关系
硬服务和软服务
服务是银行的核心竞争力
银行业服务质量存在的主要问题
服务缺失的三大根源
企业六种“植物人”
FISH的工作哲学
FISH工作的四个要素
五、金融系统窗口服务质量评估与改进的背景
服务接触理论的提出
应用服务接触理论的作用
服务接触点的主要构成要素
银行服务五大接触点
六、服务行业考核内容
1、服务便利
2、服务环境
3、服务能力
4、服务意识
5、服务信誉
6、服务价值
第二模块 银行网点服务规范
服务过程聚焦：客户接触—关键时刻（真实瞬间）
一、项目研究路径
1、接触点归类研究
梳理服务接触点
服务接触点的距离分类
接触点的主客体性质分类
2、寻找接触点的关键环节和核心需求
寻找接触点的关键环节
挖掘客户核心需求
客户需求研究工具：服务产出模型
客户需求研究工具：服务剧本模型
3、考虑关键环节和核心需求上，如何为客户创造愉悦的体验
为客户创造愉悦的体验
以“人”为中心挖掘共性服务行为
以“人”为中心的接触点研究维度
4、建立接触点服务管理体系
建立接触点员工管理体系
5、情况反馈和评估
服务过程的触点及客户核心需求
二、服务过程的触点及客户核心需求
1、寻找
2、到达
3、厅前
4、进厅
5、环境
6、徘徊
7、主动咨询
8、客户分流
9、排队等侯
10、自助服务
11、办理沟通
12、营销产品
13、办理等待
14、办理结果
15、投诉争议
16、离开
第三模块 银行网点服务管理
一、服务管理工作指引
1、建立科学规范的服务质量管理体系
2、加大服务渠道建设力度制订系列标准化服务规范
3、加快流程银行建设步伐
4、加强产品开发和服务创新
5、加强人力资源配置和开发
6、做好提升服务质量的基础保障工作
二、商业银行服务管理的重点:
支行管理服务“四到位”
服务提升“四连续”
支行行长网点管理的技巧——做好引导员
做好帮助者
做好监督员
做好支撑者
三、抓好三个岗位
