第一天9：00~17：00
一、质量战略和质量文化
TQM的核心
TQM的目标
TQM与企业的竞争优势
顾客完全满意
顾客导向与顾客驱动
质量战略
质量意识
二、了解质量管理
什么是质量
质量的定义即符合要求
质量管理基本原则
质量的起点：检验
质量的发展：统计
质量的提升：流程
质量的聚集：客户
质量的新意：PDCA
质量的创新：TQM
质量管理八大原则
三、质量管理的阶段
质量检验阶段
数理统计控制（SQC）阶段
全面质量控制（TQC）阶段
全面质量管理（TQM）阶段
四、质量管理中的客户满意
我们的客户在哪里
客户满意的要素
不满意，满意，和忠诚客户
客户满意的收益
不满意客户的损失及连带后续成本
客户满意的测量
如何做到客户满意
标杆学习(Benchmarking)
质量的基点——以顾客为关注焦
第二天9：00~17：00
五、工作质量零缺陷
现场的浪费与问题
零缺陷——零浪费的思想
质量系统的核心在于预防
开展零缺陷内部改善的工具
质量改进的实施和推动手段
“经典的质量改进的14个步骤”
精益工厂追求7个“零”极限目标
六、戴明环-PDCA实施和推动
PDCA为基础
选择课题
现状调查找出存在的主要问题
设定目标值
分析原因
确定要因
制定对策
实施对策
检查效果
巩固措施
遗留问题及下步打算
活动总结
整理成果
成果发表
七、质量的经济性与质量成本
质量是用不符合要求的代价衡量的
质量效益与质量损失
提高质量经济性的措施
质量成本的组成
预防成本
鉴定成本
内部损失成本
外部损失成本
全面质量成本管理
