了解服务本质树立服务意识 提升服务技能和客诉处理能力
一、什么是服务 | 1、你为顾客提供的是什么 |
2、如何让顾客满意 | |
3、顾客有哪些需求 | |
4、我们该具备什么 | |
二、职业化形象 | 1、仪容仪表 |
2、仪态 | |
3、礼节 | |
三、服务表情训练 | 1、眼神 |
2、微笑 | |
四、服务用语 | 1、“七声十字” |
2、寒暄 | |
3、称呼 | |
4、道歉 | |
5、文明服务 | |
五、接打电话 | 1、接电话的流程 |
2、打电话的流程 | |
3、电话礼仪与技巧 | |
4、模拟演练 | |
5、如何应对六大状况 | |
六、客诉处理 | 1、你遇到过哪些难伺候的顾客 |
2、顾客为什么难伺候 | |
3、如何让难伺候的顾客站到你这边来 | |
4、关于客诉与回头率的统计 | |
5、顾客投诉如何挽回 | |
6、如何倾听 | |
7、遇到无理取闹的该怎么办 | |
8、服务的高境界 |
