李克强总理在2015年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出通过服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代，服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征，只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地，因此，服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。 企业在激烈的市场竞争中需要快速壮大，而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐，已经严重的阻碍了企业的成长速度，大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力，打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。 随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费，企业流失大量客户，增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象 帮助服务人员管理情绪、健康成长，获得幸福人生
【课程大纲】
**单元 提升服务意识,化被动为主动
1、分组：整合学员，建立团队
2、互动：开场破冰，使学员快速融入课堂氛围。
3、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
拆解“礼仪”
服务礼仪的根本
案例分析
4、拆解： “六心”服务
构建六心服务图表
阐述六心服务
互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
1、管理**印象,不为后续服务设置障碍
讨论:**印象的重要
对比:个人形象与企业形象
2、职场形象管理标准
仪容标准
仪表标准
仪态标准
3、工具：《职场形象管理自检表》
4、晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
不受欢迎的行为知多少？
站立行走塑气质
坐与蹲姿看修养
手势指引有讲究
鞠躬点头显尊重
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度
服务环境细节
窗口服务细节
现场服务细节
电话服务细节
3、行为礼仪的“五项基本修炼”
“看”：
关注：目光眼神训练
看懂：看懂他人的需求
“笑”：
微笑：热情迎接面带微笑
“听”：
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心
“说”：
文明的说：服务常见文明用语
清晰的说：表达清晰让他人明白
亲和的说：语音语调语速的技巧
“动”：
动作细节：是素质无声的体现
互动有礼：待人接物知礼节
迎接礼
问候礼
介绍礼
送别礼
握手礼
递送礼（以下为备选培训项目）
讲解礼
电梯礼
乘车礼
餐桌上的礼节
座次排序礼
会务筹备礼
赠送礼
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
参与互动:《对抗》
2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：三个小金人练习：让你的声音带上色彩
3、体验练习:《沟通漏斗》
4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
6、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
阐述：三明治话术
工具:投诉处理7步骤
情境模拟:案例演练
分享 感悟
课程回顾 结束
7、课程回顾，分享交流
8、课程结营
评分、颁奖
表达期望、祝福、仪式、合影
